• מחקר, הקולג' לקמעונאות

7 שאלות שמנהלי חנויות חייבים לשאול עצמם בעידן הקורונה


האם התחלתם כבר לחשוב על היציאה מהמשבר?

מנהלי חנויות ניצבים כיום בפני אתגר ייחודי, בדרך כלל בהתמודדות עם אתגר ניתן למצוא מישהו שהתמודד לפנינו עם אתגר זהה/דומה ולהיוועץ איתו, אך אין בנמצא מי שהתנסו בחזרה לשגרה מסגר... ודאי לא במקביל למגיפה ועוד בשוק הישראלי על מאפייניו... זאת כאשר ממשלת ישראל מנהלת אסטרטגיית יציאה לא ברורה ולא שקופה. לפיכך, עלינו לנהל משבר בתנאי אי ודאות. יחד עם זאת, אין ספק כי חובה עלינו לנהל את המשבר ולא לתת לו לנהל אותנו.

גיבשנו לכם מספר המלצות לניהול המשבר. ככלל – אל תחשבו שאתם חוזרים לנהל את אותה החנות שהייתה לכם לפני הגעת הקורונה! כמובן שהמלצות אלו הן כלליות ועל כל מנהל לבחון מה רלוונטי ומה פחות רלוונטי עבור העסק שלו. בין שהחנות שלכם היתה פתוחה לאורך כל התקופה ובין שהיא ממתינה לאישור פתיחה, עליכם להתייחס אליה כחנות חדשה לכל דבר ועניין. ההסברים לכך ארוכים, אך חשובים כדי להפיל היטב את האסימון, אז הנה כמה דוגמאות: א. חלק מהלקוחות הישנים שלכם התרגלו לקנות אונליין (אצלכם או אצל המתחרים) ב. חלק מהלקוחות הישנים שלכם לא יגיעו עוד לסביבת החנות שלכם (פוטרו או שיחששו להגיע לסביבה

הומת אדם/מרוחקת, הפסיקו לקנות בעצמם והקניות מבוצעות על ידי הנכדים וכיוב') ג. גם הלקוחות של המתחרים שלכם משתנים ומשנים הרגלים... ועשויים להפוך להיות לקוחות שלכם ד. מצבם הכלכלי של הלקוחות השתנה... וימשיך להשתנות... חלקם כבר לא יכולים להיות לקוחות שלכם מבחינת רמת המחיר... אחרים קנו מותגי פרימיום ועתה יעברו לחנות שלכם... יש מי שידרשו רמת סטריליות שאתם לא מספקים ועוד ועוד... כל מקרה לגופו כמובן. יכולנו לכתוב מאמר שלם על למה עליכם להתייחס לחנות כחנות חדשה – בואו נתקדם! עליכם לחשוב על 7 היבטים – על כולם חשבתם כנראה כשהקמתם את החנות: 1. איזה שינויים אסטרטגיים עליי לבצע? אילו שינויים בשיווק העסק?

מיהו קהל הלקוחות העדכני שלכם? ומה אתם מציעים לו? אל תניחו שקהל היעד שלכם נותר אותו הקהל אליו פניתם עד אמצע חודש מרץ! אנשים משנים בימים אלו הרגלים ושגרות... וגם הסטטוס שלהם משתנה. אתם ממוקמים ליד תחנת רכבת? צפו שתהיה ירידה בכמות הנוסעים, פיזור שונה בשעות הנסיעה ושינוי בתמהיל הנוסעים (סביר להניח שפחות מבוגרים ישתמשו בשירותי הרכבת). אתם פונים לקהל מבוגר? כמה מהם ימשיכו להגיע לחנות בעצמם? כמה עברו לאונליין? כמה יעדיפו שירות הזמנות טלפוני? כמה ישלחו מישהו שיעשה את הקניה עבורם? האם הקהל הזה יעדיף לקנות קרוב יותר לבית? אם כן, האם אתם החנות הקרובה אליו הביתה, או החנות שתיפגע מכך? אתם פונים לקהל צעיר? האם הם יהפכו להיות מבצעי הקניות ו/או ההזמנות עבור הסבים והסבתות?

אחרי שתבינו מי הוא קהל הלקוחות שלכם, תחשבו שוב מה אתם מציעים ללקוחות שלכם? המשבר העיקרי שחל כיום אינו רפואי, אלא, משבר כלכלי. אם בזמן שגשוג חשבנו על קהל היעד שלנו במונחי "מה היא/הוא/הם רוצים?" ו-"מה הם צריכים" נסו לחשוב "מה הם חייבים?", "מה הם יכולים להרשות לעצמם?"

אנשים יבלו יותר זמן בבית... משמע יותר זמן מול מסכים... האם יש לכם תשתיות אונליין טובות (פייסבוק, אינסטגרם, לינקדאין, טיק-טוק וכו').


2. האם תכנון החנות (LAY-OUT) והתחזוקה שלה מתאימים לדרישות החדשות? א. נתחיל במובן מאליו – הלקוחות (וגם העובדים) שלכם יצפו לחנויות בטוחות יותר מבחינה רפואית, ככל הנראה אחד הדברים החשובים עבור לקוחות יהיה הציפיה לחנויות מרווחות יותר. אנו מניחים שחלק מהלקוחות יהיו מוכנים לשלם יותר עבור קניה בחנות מרווחת (לעומת חנות צפופה). ב. ניקיון – צפוי להיות חשוב ללקוחות יותר מתמיד. אם הקפדתם על כך גם בעבר מה טוב, אם לא, קחו זאת בחשבון כגורם מכריע בקבלת ההחלטות "היכן לבצע קניות". ובכל מקרה זיכרו שכדאי לתקשר זאת (למשל באמצעות שלט – 'מדפים אלו עובדים ניקוי יסודי פעמיים ביום'). ג. נסו לחשוב האם ניתן להפוך חלק מהמעברים בחנות ל"חד כיווניים" – עיצוב כזה יפחית חיכוך בין קונים במעברים אבל לא פחות חשוב – אם מעברים יהיו חד כיווניים תוכלו להעניק ללקוחות תחושת ביטחון בלי להקריב שטח רב עבור ריווח החנות. ד. דאגו לרווח את סביבת הקופות! וכמובן לסמן על גבי הרצפה היכן יש להמתין בתור. ה. בקופה מומלץ גם להתקין הגנה (פרספקס/זכוכית מחוסמת) עבור הקופאים שלכם. זה יקנה תחושת בטחון ללקוחות ולעובדים וגם יהווה פעולה של אחריות ציבורית

ו. שיקלו להניח בכניסה לחנות עמדת מיגון (כפפות/מסכות/חומרי חיטוי). ודאי שציוד מסוג זה יהיה עליכם לספק גם לעובדים (מומלץ אף להחצין זאת כדי להקנות לקונים תחושת ביטחון). בחנויות אופנה ניתן לספק גם מגבוני חיטוי בסמוך לתאי המדידה.


3. איזה היבטים מסחריים עלי לשנות?

א. כללי: אם החנות שלכם סגורה (לא חיונית) הרי שהדבר העיקרי שצריך להנחות אתכם ברגע שתוכלו לחזור לפעילות הוא מחזור המכירות ולא הרווחיות! כמו כל חנות חדשה ההתחלה כרוכה בהשקעות... החנות כנראה תפסיד בהתחלה – זה יהיה מחיר שתיאלצו כנראה לשלם כדי להחזיר אליכם את הלקוחות. מי שיגיע מוכן לכך מנטלית ותודעתית יעבור את המשבר טוב יותר. ב. מחירים: לאור האמור לעיל – הפוקוס המומלץ הוא להיות במחירים תחרותיים. שיפור הריווחיות יכול להמתין להמשך. (יתכן והיבט זה שונה עבור חלק מחנויות המזון).

ג. מגוון המוצרים: אם עליכם לרווח את החנות המשמעות הכמעט מיידית היא צמצום רמות המלאי (הכרח פיזי וכלכלי בתקופה בה המכירות צפויות לרדת) לכן חישבו איזה קטגוריות יתכן וכבר לא רלוונטיות לחנות? או שניתן לצמצם את השטח (והמגוון) שלהן?

לצד זאת יתכן ויש מקום להכניס קטגוריות חדשות ו/או להרחיב קטגוריות כגון אמצעי מיגון (מסכות, כפפות וכיוב'), חומרי ניקוי וכו'. ד. קו קופה: איזה מוצרים מתאימים לקו הקופה שלכם בתקופת הקורונה? ה. מבצעים: חישבו היטב על איזה מוצרים כדאי לקיים מבצעים. מומלץ לזהות מוצרים שמתאימים לשהייה ממושכת בבתים (אנשים יבלו הרבה יותר זמן בבתים). בהיבט זה חשוב גם לזהות שינויים בגודל סל הקנייה... אם שוהים יותר בבית הרי שבחלק ממבצעי הסל רצוי לכוון לסלים גדולים יותר... במקום "2 ב-" לבחון האם נכון להציע "3 ב-" וכיוב'. 4. תפעול וערוצי הפצה למי שטרם עשה זאת זה הזמן לצאת מהקופסא לקבל הזמנות טלפוניות/ווטסאפ. לאפשר שירותי שילוח לבתים ו/או איסוף מהחנות. פעולה זו רלוונטית בין אם יש/אין לכם מכירות אונליין. יתכן ועד היום לא עשיתם זאת משיקולים נכונים, אך עכשיו נכון מתמיד לבחון זאת שוב, גם אם המשמעות היא התאמת המודל העסקי, וזה בדיוק הזמן לייצר פתרונות לוגיסטיים למשלוחים (ספקים/עובדים/תכנה אחר) 5. מה צריך להשתנות בניהול כח האדם? זה הזמן לתכנן ולהבין כמה כח אדם ידרש לכם כשתחזרו לעבודה. התרגלתם לתת למנהל שכיר לנהל את החנות? יתכן ותידרשו לשהות בחנות יותר זמן (גם כדי לנהל את השינוי וגם כדי לחסוך בהוצאות). למעשה צריך לחשוב על כל תקן ותקן האם ועד כמה הוא הכרחי כרגע. מנגד, יש להתכונן לצורך לנהל משמרות אורגניות קבועות של עובדים. זו לא רק הנחיה שצפויה להגיע... זה קודם כל צורך שלכם להבטיח שלא תאבדו במקביל את כלל צוות החנות. יתכן וכדי לעשות זאת תצטרכו לשנות את היקפי המשרה של חלק מהעובדים... זה הזמן לתכנן זאת, להכין כלים (טבלאות אקסל/תכנה) לניהול השיבוצים ואולי גם לתקשר זאת לעובדים. משכורות: מומלץ לבחון צמצום עלויות השכר פר שעת עבודה. בין אם על ידי מניעת שעות נוספות, תיעדוף עובדים ברמת שכר זולה וכיוב'. זכרו – מצוקת כח האדם בענף הקמעונאות היא תופעה של לפני המשבר! עתה במשבר כלכלי עצום, עם אבטלה גבוהה במיוחד סביר להניח שתוכלו למצוא עובדים טובים במחירים זולים יחסית.


6. מה ניתן לשנות בניהול ההוצאות? שכירות: אם הנדל"ן לא שלכם יש מקום לפתוח חוזים ולהגיע להסכמות חדשות. ספקים אחרים: כל מקרה לגופו, בידקו היכן ניתן להוזיל עלויות! מה לא לעשות? לא לחתוך הוצאות שמייצרות ערך גבוה! אחרי שתזהו איזה הוצאות אינן הכרחיות עליכם לזהות איזה הוצאות אינן הכרחיות אבל כן מייצרות ערך כלכלי לעסק. במשבר נוטים מנהלים רבים לחסוך בהוצאות באופן אימפולסיבי, מתוך לחץ, היזהרו שלא לחתוך הוצאות לא הכרחיות שמייצרות ערך (הכנסות/רווח). נסו להפחית טעויות כאלו.

7. פיננסי יש לדאוג לקווי אשראי מול בנקים וספקים עיקריים. ניתן כמובן לבחון הלוואות בערבות מדינה, בהן יש הקלות על ההחזר בשנה הראשונה, וכאמור לצמצם ימי מלאי ככל שניתן בכדי לשפר את ההון החוזר בעסק! בעלי חנויות: שיקלו לבטל/להפחית מקדמות למס הכנסה (התייעצו עם רואה החשבון/יועץ המס שלכם) אבל, חישבו פעמיים לפני שתפגעו בתלוש השכר שלכם עצמכם (היוועצו עם מומחים לגבי משמעויות הפגיעה בזכויות הפנסיוניות שלכם וזכויות ביטוח לאומי – הורדת שכר מורידה את כיסוי אובדן כושר העבודה שלכם).

לסיכום, מה מומלץ לבחון? שיווק ואסטרטגיה « שינויים בקהלי היעד? « מה הערך המוסף שלי? הערך המוסף שלי לפני המשבר הוא עדיין הערך המוסף שלי אחריו? « חיזוק תשתיות אונליין (פייסבוק, לינקדאין, אינסטגרם, טיק-טוק וכו') תכנון החנות והתחזוקה « LAY-OUT « הרחבת מעברים « לשקול הגדרת מעברים חד כיווניים « הקפדה יתרה על ניקיון « תקשור מדיניות הניקיון « אמצעי מיגון לעובדים ולקוחות « ריווח איזור הקופות סחר « חנויות שסגורות במשבר - מיקוד במבצעי חדירה « התאמת מגוון הקטגוריות והמוצרים לקהל הלקוחות החדש ולצרכים החדשים שלו « הוצאת מוצרים מהמגוון! « צמצום מלאים « התאמת מבצעים למצב בו אנשים שוהים יותר בבית « חנויות שסגורות במשבר - מחירים תחרותיים! « חנויות שפתוחות במשבר - יכולות לעבוד עם רווחיות, מומלץ באמצעות שיפור מגוון ולא באמצעות העלאת מחירים תפעול וערוצי הפצה « חיזוק יכולות מכירה אונליין ושירותי משלוחים (טלפונית / ווטסאפ וכו') « לאפשר ללקוחות לבצע הזמנה ולאסוף מהחנות כח אדם « תכנון מצבת כח אדם לקראת החזרה + הכנה לעבודה במשמרות אורגניות קבועות « תכנון התקשור לעובדים « ניצול הזדמנויות לשיפור איכות כח האדם + התאמת משכורות ניהול הוצאות « בחינת הוצאות, מה ניתן להפחית? להיזהר לא לחתוך הוצאות שמייצרות ערך גבוה פיננסי « שיפור קווי אשראי ותנאי אשראי « התאמת מקדמות מס בהצלחה!


65 צפיות